Hoy, mientras efectuaba búsquedas online, he encontrado un blog muy interesante donde trataban argumentos inherentes al Revenue Management.

Entre una línea y otra he encontrado una conversación bastante absurda, una mezcla de ideas y afirmaciones diferentes entre ellas. Por eso he decidido escribir este pequeño artículo que quiero compartir con vosotros, con la esperanza de aclarar un poco las diferencias entre:

• Spillage e Spoilage
• Overbooking e Oversale

Spillage e Spoilage: ¿cómo gestionarlos?

El “Spillage” (del inglés “vertido”) básicamente significa que hemos vendido demasiado rápido las habitaciones disponibles en nuestro hotel, y por lo tanto estamos obligados a cerrar las ventas con mucha antelación. Este caso se da a menudo sobretodo en temporada alta en aquellos hoteles que probablemente no aplican estrategias de Revenue Management. Están impacientes por llenar el hotel con meses de antelación por miedo a llegar cerca de la fecha de referencia con muchas habitaciones por vender y por lo tanto con pocas ventas por registrar a final del día.

Los problemas más comunes relacionados con el Spillage son:

• Falta de control del número de habitaciones online o reservadas a T.O. y allotments
• Dinamización equivocada de la tarifa o total falta de ella
• Falta de monitorización de las ventas y respectivo control de la Booking Window (ventana de reserva)
• Falta de análisis de los posibles eventos de una fecha en concreto

Al revés, se podría definir al fenómeno “Spoilage” (del inglés “derroche”) como llegar cerca de la fecha de venta con muchas habitaciones por vender. Esto también hay que considerarlo un error, porque en una situación de este tipo se necesita hacer lo posible para vender las habitaciones que quedan: con un last minute que, como sabemos, si no se aplica la política de cancelación podría llevar a muchas reservas anuladas (lo cual llevarían a la venta de esas habitaciones a una nueva tarifa, en este caso inferior a la anterior).

También en este caso podría poner el ejemplo de varios hoteles que fijan una tarifa de partida alta, pierden reservas porque la tarifa no está alineada con el mercado y se arriesgan a perder potenciales clientes.

¿Cuáles son los problemas comunes relacionados con el Spoilage?

• Dinamización equivocada de la tarifa o total falta de ella
• Falta de monitorización de las reservas
• Probables restricciones sobre las estancias (MS – Bottom Rates altas)
• Falta de análisis de las estadísticas.

Por lo tanto, en ambos casos registramos una pérdida en los beneficios: en el primero se vende demasiado deprisa y no se maximizan las posibles ganancias del hotel, ya que no hemos podido dinamizar al alza la tarifa. En el segundo caso, estamos obligados a bajar la tarifa “last minute” perdiendo, también en este caso, posibles ganancias.

Overbooking y Oversale

En este punto surge la exigencia de definir otros dos términos relacionados con esta materia, y de alguna manera también con el “Spillage”, que como hemos dicho es una venta sin control y demasiado precipitada que en algunos casos nos lleva al Overbooking (que no debe confundirse con el Oversale).

El Overbooking: básicamente significa que hemos vendido un número mayor de habitaciones con respeto a las que están, en efecto, disponibles. Cuidado, al overbooking no hay que considerarlo siempre como un error, ya que a menudo quienes se ocupan de reservas (o el mismo Revenue Manager) ponen particular atención a las variables distorsionadoras que nunca hay que subestimar (por ejemplo, no show, check-out adelantado, anulaciones en el último momento, previsiones meteorológicas).

Teniendo en cuenta estas variables distorsionadoras, se tiende a vender más habitaciones de las que realmente dispone el hotel, ya que estas compensarán las cancelaciones. Por lo tanto, el overbooking es un momento de transición. En este caso, se vuelve importante el control de las garantías propuestas a los clientes, como fianzas recibidas y tarjetas de crédito (a menudo sin validez), con el fin de “controlar” las reservas.

Al contrario, si nos vemos obligados a efectuar cambios y enviar a otro hotel al cliente que había reservado en el nuestro, en este caso el overbooking se transforma en Oversale, ya que vendimos más habitaciones de las disponibles en el hotel. Es como el overbooking, pero en este caso no hay un control de las reservas, o mejor dicho no hay un control anticipado de las tarjetas de crédito (que en este caso son todas válidas y todas las reservas están garantizadas), y esto es debido a que no hemos gestionado el overbooking de la mejor manera posible.

Tengo que ser sincero, al principio yo también odiaba el overbooking. Recuerdo mis primeras experiencias en el sector de las reservas cuando cada overbooking estaba acompañado por momentos de tensión. Poco a poco empecé a entender su gestión y la verdadera diferencia con el oversale. Por eso, todavía hoy en día, entiendo a los recepcionistas (o cualquiera que se ponga en contacto conmigo desde el hotel) que me llaman cuando se produce un overbooking, porque entiendo su preocupación, y rápidamente intento explicarles porque se ha producido el overbooking y cómo gestionar la situación para volver a la normalidad.

Un caso que pasó a la historia…

Recuerdo el caso en particular de un hotel estacional, con temporada alta en verano. Casi 15 días antes de la fecha de check-in tuve un overbooking de 3 habitaciones durante 3 días, a precios astronómicos (más de cuatro veces el precio medio diario de ese momento).

Todavía recuerdo la llamada de la responsable del hotel, preocupada y ligeramente enojada por lo ocurrido (¡cómo podría olvidarla!). Estaba tan nerviosa que no entendía que lo que había pasado era que habían reservado 3 habitaciones a 999,00 euros por noche durante 3 noches, por un total de 8.991,00 euros. Y el cliente había llamado al hotel para asegurarse de que la reserva estaba confirmada (para echar más leña al fuego).

¿Por qué tuve un problema de overbooking? Y ¿Por qué había elegido una tarifa tan alta?

Era mediados de agosto cuando noté que estaban llegando muchas reservas para finales de mes, aunque estaba dinamizando de manera bastante drástica. De pronto el hotel me envió un stop sale ya que habían vendido las últimas habitaciones por teléfono, al mismo precio de internet.

En ese momento tuve que acatar los hechos, porque sabía que podíamos obtener más ganancias ya que habíamos descubierto que había una boda allí cerca. Los novios y los invitados venían de Inglaterra y nosotros, hasta ese momento, éramos el único hotel que tenía todavía habitaciones libres.

Hice un rápido control de las reservas y noté que había 3 reservas de 15 días hechas con mucho adelanto por clientes rusos. Como todos sabemos, hay muchas reservas como esa, que son canceladas en cuanto los clientes obtienen los permisos para salir de su país. Me arriesgué, aunque tendría que haber pedido al hotel que procedieran con las pre-autorizaciones antes de poner las 3 habitaciones a la venta. Pero no podía y no quería esperar porque estaba seguro de que esas 3 reservas entrarían dentro de las variables distorsionadoras, y por lo tanto podía aplicar mi estrategia de Revenue Management para maximizar las ventas.

Tras el overbooking y la llamada de la responsable, pedí a los encargados de las reservas del hotel que procedieran con las pre-autorizaciones, y les propuse encargarme de encontrar un alojamiento alternativo en caso de oversale provocado. Era fundamental en ese momento que se sintieran seguros de mi apoyo y que no los dejara solos.

Cuando controlamos las tarjetas, más de 3 resultaron ser no validas: algunas fueron modificadas sucesivamente y así confirmadas, otras fueron canceladas por falta de validez. Naturalmente estas últimas fueron reemplazadas por nuevas reservas a precios más altos. Me sentí satisfecho, a pesar de que en un principio hubo un momento de desequilibrio con la responsable del hotel: apliqué la mejor estrategia de Revenue Management enfocada a esa situación.

Conseguí la confianza total de parte del hotel y el año sucesivo obtuvimos resultados excelentes con notables incrementos de facturación de las habitaciones.
Así que no hay que alarmarse si se llega al overbooking y tampoco hay que evitarlo, más bien hay que saberlo gestionar para evitar los oversales.